Module 1 : COMMUNICATION ACTIVE
- Communiquer ce que l’on pense sans vouloir l’imposer
- Se mettre à l’écoute de l’autre : prendre conscience des émotions et besoins de l’autre
- Sortir des situations relationnelles difficiles
- Les outils : l’écoute active, les étapes d’une communication
- Jeux de rôle autour de la formulation, reformulation et demande de reformulation en lien avec les demandes entre soignants, patients, équipes, familles et institution
- La remise en question
- Le décodage et non l’interprétation
Module 2 : STRESS ET GESTION DES CONFLITS DANS L’EQUIPE
Le stress : définition de la notion de stress
- Définition physiologique et psychologique
- Phase d’alarme, de résistance et d’épuisement
- Le bon et le mauvais stress
- Les déclencheurs du stress
- Apprendre à gérer ses émotions
- Les types de personnalités prédisposées au stress
- Repérer ce qui est source de stress
La maîtrise de soi
- Identification des émotions vécues comme difficiles
- Repérage des ressources personnelles et institutionnelles
- Apprentissage de techniques de maîtrise de
Le syndrome d’épuisement professionnel (Burn-out)
Méthodes et techniques de gestion du stress
- Développer l’attitude d’affirmation de soi
Méthodes et techniques de gestion des conflits
- Triangle Persécuteur/victime/Sauveur
- Attitudes à adopter face à un conflit
Module 3 : GESTION DES CONFLITS AVEC LES PATIENTS/RESIDENTS
Etat des lieux sur la prise en charge
- une auto-évaluation de notre comportement face aux personnes accueillies
- la connaissance et la maîtrise de soi
- l’affirmation de soi et ses limites face aux patients/résidents
De l’accueil téléphonique à l’accueil en face à face, attitudes à éviter, attitudes à renforcer
- Se faire comprendre
- Expliquer – Informer
- Ecouter – Orienter – Conseiller
- L’accueil physique : un échange approfondi
- L’importance du non verbal
Comment gérer des situations d’accueil ou de face à face difficiles
- Rester professionnel face à toutes situations
- Ressources personnelles et capacités à être et à rester maître de la situation.
- Identifier, anticiper et comprendre les comportements agressifs des résidents
- Les attitudes de fuite et d’attaque
- Analyse de situations agressives dans la prise en charge
- Comment accueillir des interlocuteurs délicats ou agressifs ?
- Comprendre les logiques de l’agressivité chez l’humain
- Comment dépasser les situations agressives et réussir sa prise en charge ?
Module 4 : GESTION DES CONFLITS AVEC LA FAMILLE
La famille, une composante thérapeutique
- Attentes et besoins / Enjeux et bienfaits / Limites et risques
Les mécanismes de défense de la famille
- Bouleversement des rôles et de la place de chacun
- «Agressivité» envers l’équipe comme modalité d’expression d’une souffrance
Les outils professionnels
- Le projet de vie en Institution
- La démarche de soins
Les techniques relationnelles
- Le décodage et non l’interprétation
- Le positionnement professionnel
- Les enjeux professionnels
La gestion de l’agressivité et des états de crise
- développer la maîtrise de soi : canaliser ses émotions et ses comportements
- adapter son mode de communication verbal et non-verbal
- répondre sereinement à la critique
- savoir s’improviser en situation difficile
- gérer les personnalités difficiles
- sortir des situations de blocage
La famille, un partenaire de soins
- Un nouveau travail « d’équipe » (aidants professionnels/aidants naturels)
- Rôles et fonctions, un atout de mieux être
